과정 소개

서비스 현장 접점에서 고객을 대응하는 직원들의 선발과 훈련, 동기부여 등 중간관리자로서 조직 내에서 관리자 및 중간경영자로서의 역할에 대해 이해하며
서비스 세일즈를 통해 최고의 매출을 향상, 세일즈 단계별 전략 등을 구성할 수 있는 역량을 고취한다.
또한 고객과의 ‘관계 세일즈’의 중요성을 인식하고 모든 접점(MOT)의 서비스 표준을 설정, 관리, 이를 통한 지속가능한 매출을 실현할 수 있는 역량 있는 중간관리자양성을 목표로 한다.
고객의 유형별 대응 방안 등을 사전에 구축하여 직원 교육을 통해 이를 지도할 수 있어야 하며 어려운 고객의 컴플레인, VOC, 클레임의 적절한 해결을 감당할 수 있도록 한다.
서비스 유통의 개념을 이해하고 제품 유통과 서비스 유통의 차이점, 유통 경로상의 갈등 등의 해결방안에 대해 학습하도록 한다.
서비스 현장에 적합한 직원의 선발부터 적절한 교육 훈련의 방법, 감정노동자에 대한 기본적인 이해를 목표로 한다.

학습 목표

- SMAT B 모듈은 서비스산업에 있어서 접점에서 고객을 응대하는 직원의 원활한 업무 진행을 돕는 중간 관리자로서의 역량을 고취를 목표로 한다.
- 서비스 세일즈의 개념을 이해하고 목표와 전략을 구축할 수 있다.
- 세일즈 단계에 따른 성공비법과 각 단계별 상담 기법을 학습한다.
- 서비스 세일즈에 있어 ‘관계 세일즈’의 중요성을 이해하고 파레토의 법칙, 롱테일 법칙 등 조직 매출에 따른 고객의 분류와 세일즈 접근 전략을 구축할 수 있다.
- 고객 접점MOT의 개념을 학습, 분석 기법과 결과를 가지고 본인의 조직에 맞는 표준 서비스 기준을 설정할 수 있다.
- 서비스 접점에서의 파워 관계를 이해하고 균형을 이루는 방법과 고객지향성을 통해 조직의 지속 성장에 대해 학습한다.
- 고객관계관리(CRM)의 개념 이해와 충성고객의 확보전략, 고객 가치를 측정하고 평가하는 방법을 학습한다.
- VOC, 컴플레인, 클레임의 차이를 이해하고 각 단계의 발생 원인과 대응 방안에 대해 학습한다.
- 서비스 유통경로의 유형과 계열화, 경로상의 특성과 관리, 갈등 등에 대해 학습한다.
- 접점 조직원의 선발과 교육훈련, 코칭, 동기부여, 목표관리에 대해 학습하고 중간 관리자로서의 내부고객의 만족도가 외부고객의 만족도로 이어지는 선순환 구조의 설계에 필요한 기본 경영 내용을 학습한다.

평가 기준